DMG森精機　デジタルコミュニケーション「サービスリクエスト」提供開始

　DMG森精機はこのほど新たなデジタルコミュニケーションサービス提供の一環として、顧客の同社製工作機械に係わる情報を網羅的に提供するポータルサイトmy DMG MORI上に、新機能「サービスリクエスト」の提供を開始した。

　「サービスリクエスト」とは、顧客から同社修理復旧センタに対して、画像、ビデオ、プログラム等の多様なデジタルデータの形で顧客の状況を連絡、連携するシステム。これまで顧客からの問合せや相談は、基本的に電話で行っており、情報が断片的であったり、言葉での説明に依存していたため相互の理解に乖離が生じたりすることがあった。

　「サービスリクエスト」では、顧客の見た工作機械の状況、支援要請をデジタルデータの形で同社に連携し、これらを対象工作機械のデータベースとともにデジタルプラットフォーム上で統合して可視化することが出来るようになっているため、単に修理復旧依頼だけではなく、顧客の工作機械上のプログラムに関する相談や、顧客の工作機械に確実に適用できる周辺装置の選択等の要望にも応えてくれる。現時点で、機械不具合、部品注文、プログラム関連等のメニューが用意されており、見積、発注、納期確認など顧客の利用用途に合わせた問合せをサポートする。

　また、サービスの受付後も、対応ステータスを常に伝える機能を整備しており、出張修理、部品発送の予定や実績を確認頂できる。スマートフォン、タブレットからでも利用でき、工作機械の前からリクエストすることや対話をすることも可能で、迅速な修理復旧に貢献する。

　同社では、過去の工作機械の修理履歴について、顧客情報を特定できないように処理をほどこした上でデータベース化し、故障原因特定用AIを同社、修理・復旧センタ内限定で活用している。

　今後はサービスリクエストによる修理復旧要請にも適用する予定。AI診断能力を高め、修理復旧への対応速度をさらに向上させるとともに、AIの問題解決提案に基づく、顧客自身によるセルフ解決力の強化を目指していく。